The 8 references with contexts in paper Васильченко, Жолох (2016) “GAP-модель как средство влияния клиентоориентированного подхода на конкурентоспособность предприятия” / spz:polessu:tourism:y:2015:i:2:p:3-7

1
Бердышев, С.Н. Информационный маркетинг / С.Н. Бердышев. – М.: Дашков и Ко, 2010. – 216 с.
Total in-text references: 1
  1. In-text reference with the coordinate start=943
    Prefix
    В настоящее время термин «клиентоориентированность» является очень популярным в бизнесе и научной среде, что обусловлено ежегодно усиливающейся трансформацией «рынка продавца» в «рынок покупателя», ростом конкуренции, экономикой избыточного предложения
    Exact
    [1, с. 55]
    Suffix
    . Согласно определению Э. Коли и Б. Яворски, клиентоориентированность – это деятельность, направленная на сбор информации о рынке и потребностях клиентов, как существующих, так и потенциальных, межфункциональное распространение этой информации в компании, действия, предпринимаемые на основе этой информации.

2
Клиентоориентированность корпорации как вызов времени / Проблемы теории и практики управления. – 2013. – No3. – [Электронный ресурс]. – Режим доступа : http://www.m-economy.ru. – Дата доступа : 27.02.2015.
Total in-text references: 1
  1. In-text reference with the coordinate start=2349
    Prefix
    определений можно дать обобщенное понятие клиентоориентированного подхода как деятельности организации, которая направлена на: - сбор информации о рынке, настоящих и будущих потребностях существующих и потенциальных клиентов на всех уровнях цепочки распределения; - распространение этой информации в компании; - разработку и реализацию программы действий, основанной на полученной информации
    Exact
    [2]
    Suffix
    . Основная цель клиентоориентированного подхода состоит в адаптации предоставляемых услуг к индивидуальным потребностям клиента, она будет реализована в том случае, когда компания индивидуализирует именно те атрибуты услуги, в отношении которых потребители проявляют доминирующую степень различия в восприятии ее ценности [3, с. 73].

3
Прыкина, Л.В. Экономический анализ предприятия / Л.В. Прыкина. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. – 407 с.
Total in-text references: 1
  1. In-text reference with the coordinate start=2680
    Prefix
    Основная цель клиентоориентированного подхода состоит в адаптации предоставляемых услуг к индивидуальным потребностям клиента, она будет реализована в том случае, когда компания индивидуализирует именно те атрибуты услуги, в отношении которых потребители проявляют доминирующую степень различия в восприятии ее ценности
    Exact
    [3, с. 73]
    Suffix
    . Проблемы качества сервиса рассматривались такими учеными, как Р. Смит, М. Хаустон, Э. Сассер, П. Одсен и Д. Викофф и др. Знакомство с их работами позволяет выделить три важных момента: - при оценке качества сервиса потребитель испытывает большие трудности, чем при определении качества товара; - восприятие качества сервиса происходит в результате сравнения ожиданий клиента

4
Брейс, А. Анкетирование: разработка опросных листов, их роль и значение при проведение рыночных исследованиях / А. Брейс. – Днепроретровск. – Баланс Бизнес Букс, 2005. – 336с.
Total in-text references: 1
  1. In-text reference with the coordinate start=3881
    Prefix
    Наиболее известной и широко используемой методикой оценки удовлетворенности потребителей является SERVQUAL, разработанная А. Парашураманом, В. Зайтамл и Л. Берри в 1985 г. Ее авторы стремились создать универсальный инструмент оценки качества обслуживания именно с точки зрения потребителей услуги
    Exact
    [4, с. 12]
    Suffix
    . Проведение исследований по методике SERVQUAL позволяет выявить причины недостатков в обслуживании, которые называются «расхождениями». К ним относятся расхождение в знаниях, расхождение в стандартах, расхождение в предоставлении услуг, расхождение во внутренних коммуникациях, расхождение в восприятии, расхождение в интерпретации, расхождение в обслуживании [5, с. 14].

5
Воробьев, А. Построение системы менеджмента качества на основе системы DIRECTUM / А. Воробьев, Д. Старков // Финансовая газета. Региональный выпуск. – 2006. – No 28. – С. 24.
Total in-text references: 1
  1. In-text reference with the coordinate start=4261
    Prefix
    К ним относятся расхождение в знаниях, расхождение в стандартах, расхождение в предоставлении услуг, расхождение во внутренних коммуникациях, расхождение в восприятии, расхождение в интерпретации, расхождение в обслуживании
    Exact
    [5, с. 14]
    Suffix
    . Применение методики SERVQUAL предполагает следующие этапы: - Составление анкеты «взвешенный SERVQUAL». Оригинальная анкета содержит три части – «ожидание», «восприятие», «важность». Однако допускается, что вопросы анкеты могут быть изменены, добавлены или исключены с учетом специфики конкретной кредитной организации и пожеланий ее руководителей.

6
Parasuraman, A. (1988). SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality/ A. Parasuraman, V. Zeithaml, L. Berry // Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1, pp. 12–40.
Total in-text references: 1
  1. In-text reference with the coordinate start=4842
    Prefix
    Однако стоит помнить, что оригинальные 22 подкритерия качества методики «взвешенный SERVQUAL» тщательно проверялись и тестировались исследователями на критерии «надежность» и «достоверность эмпирического исследования»
    Exact
    [6, с. 14]
    Suffix
    . - Проведение анкетирования. Должны быть четко сформулированы цели опроса и требования по заполнению анкет. Необходимо мотивировать клиентов. Для этого можно использовать различные способы: например, небольшой подарок каждому участнику или участие в розыгрыше более ценных призов.

7
Павлюченко, М. В. Исследование степени удовлетворенности клиентов качеством банковских услуг / М.В. Павлюченко // Актуальные вопросы экономики и управления: материалы междунар. науч. конф. (г. Москва, апрель 2011 г.). – Т. II. — М.: РИОР, 2011. — С. 36-41.
Total in-text references: 1
  1. In-text reference with the coordinate start=6516
    Prefix
    При этом ожидание рассматривается как «потребительские надежды и желания», как стандарт при создании товаров или услуг. Восприятие в настоящей методике рассматривается как замеренное потребительское отношение к реально созданному и воспринимаемому товару в рамках маркетинга
    Exact
    [7, c. 38]
    Suffix
    . Причиной популярности методики SERVQUAL является то, что она довольно проста в использовании; позволяет наглядно графически представить полученные результаты; не требует специальной подготовительной работы перед ее применением; выявляет ключевые направления в улучшении деятельности предприятия; может быть использована собственными силами без привлечения специальных агентств.

8
Фадеева, Н.В. Методология оценки качества услуг / Н.В. Фадеева // Вестник ТГТУ. – 2012. – Том 18. – No 2. GAP-MODEL AS A MEANS OF INFLUENCING CUSTOMER-ORIENTED APPROACH COMPETITIVENESS OF ENTERPRISES
Total in-text references: 1
  1. In-text reference with the coordinate start=7245
    Prefix
    Среди недостатков этого инструмента следует отметить отсутствие детальной оценки критериев качества услуги и эталонной сервисной организации, принятой за стандарт качества при проведении самооценки этим методом; иллюзорную достижимость высокого качества услуги; невнимательность потребителей при заполнении всех частей анкеты
    Exact
    [8]
    Suffix
    . В данной статье представлены результаты опроса, проведенного с целью определения степени удовлетворенности клиентов услугами регионального туристического предприятия по методике SERVQUAL. С помощью данной методики было опрошено 100 респондентов.