The 31 reference contexts in paper V. Netes A., В. Нетес А. (2017) “СОГЛАШЕНИЕ ОБ УРОВНЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ И НАДЕЖНОСТЬ // SERVICE LEVEL AGREEMENTS AND DEPENDABILITY” / spz:neicon:sustain:y:2017:i:4:p:27-30

  1. Start
    4462
    Prefix
    Суть SLA состоит в том, что в нем устанавливаются определенные требования к качеству обслуживания, выполнение которых гарантируется поставщиком (провайдером) услуг. В их числе, как правило, фигурируют и требования к надежности. Применению SLA в ИКТ посвящено множество публикаций (в частности, несколько статей автора
    Exact
    [1–6]
    Suffix
    ). Однако подобные соглашения могут применяться не только в ИКТ, но и в других областях. В частности, в [7] указана целесообразность их использования в сфере ЖКХ, в [8] – для услуг электроснабжения.
    (check this in PDF content)

  2. Start
    4571
    Prefix
    Применению SLA в ИКТ посвящено множество публикаций (в частности, несколько статей автора [1–6]). Однако подобные соглашения могут применяться не только в ИКТ, но и в других областях. В частности, в
    Exact
    [7]
    Suffix
    указана целесообразность их использования в сфере ЖКХ, в [8] – для услуг электроснабжения. Тем не менее, в целом за пределами ИКТ SLA малоизвестны. Целью настоящей статьи является ознакомление широкого круга специалистов разных отраслей с общими вопросами применения SLA, действующими в этой области международными и российскими нормативными Надежность, том 17, No4, 2017.
    (check this in PDF content)

  3. Start
    4632
    Prefix
    Применению SLA в ИКТ посвящено множество публикаций (в частности, несколько статей автора [1–6]). Однако подобные соглашения могут применяться не только в ИКТ, но и в других областях. В частности, в [7] указана целесообразность их использования в сфере ЖКХ, в
    Exact
    [8]
    Suffix
    – для услуг электроснабжения. Тем не менее, в целом за пределами ИКТ SLA малоизвестны. Целью настоящей статьи является ознакомление широкого круга специалистов разных отраслей с общими вопросами применения SLA, действующими в этой области международными и российскими нормативными Надежность, том 17, No4, 2017.
    (check this in PDF content)

  4. Start
    5503
    Prefix
    Применению SLA в телекоммуникациях посвящены следующие документы отраслевых международных организаций: Рекомендации Международного союза электросвязи (International Telecommunications Union, ITU) E.860
    Exact
    [9]
    Suffix
    и M.3342 [10], руководство Европейского института стандартов электросвязи (European Telecommunications Standards Institute, ETSI) EG 202 009-3 [11], руководство ТМ Форума (TM Forum, ранее TeleManagement Forum) GB917 [12].
    (check this in PDF content)

  5. Start
    5516
    Prefix
    Применению SLA в телекоммуникациях посвящены следующие документы отраслевых международных организаций: Рекомендации Международного союза электросвязи (International Telecommunications Union, ITU) E.860 [9] и M.3342
    Exact
    [10]
    Suffix
    , руководство Европейского института стандартов электросвязи (European Telecommunications Standards Institute, ETSI) EG 202 009-3 [11], руководство ТМ Форума (TM Forum, ранее TeleManagement Forum) GB917 [12].
    (check this in PDF content)

  6. Start
    5655
    Prefix
    Применению SLA в телекоммуникациях посвящены следующие документы отраслевых международных организаций: Рекомендации Международного союза электросвязи (International Telecommunications Union, ITU) E.860 [9] и M.3342 [10], руководство Европейского института стандартов электросвязи (European Telecommunications Standards Institute, ETSI) EG 202 009-3
    Exact
    [11]
    Suffix
    , руководство ТМ Форума (TM Forum, ранее TeleManagement Forum) GB917 [12]. С использованием этих документов и изложенных в [2] соображений был разработан российский стандарт [13]. В области информационных технологий (ИТ) широкое распространение получила так называемая библиотека инфраструктуры ИТ (Information Technology Infrastructure Library, ITIL).
    (check this in PDF content)

  7. Start
    5728
    Prefix
    посвящены следующие документы отраслевых международных организаций: Рекомендации Международного союза электросвязи (International Telecommunications Union, ITU) E.860 [9] и M.3342 [10], руководство Европейского института стандартов электросвязи (European Telecommunications Standards Institute, ETSI) EG 202 009-3 [11], руководство ТМ Форума (TM Forum, ранее TeleManagement Forum) GB917
    Exact
    [12]
    Suffix
    . С использованием этих документов и изложенных в [2] соображений был разработан российский стандарт [13]. В области информационных технологий (ИТ) широкое распространение получила так называемая библиотека инфраструктуры ИТ (Information Technology Infrastructure Library, ITIL).
    (check this in PDF content)

  8. Start
    5783
    Prefix
    организаций: Рекомендации Международного союза электросвязи (International Telecommunications Union, ITU) E.860 [9] и M.3342 [10], руководство Европейского института стандартов электросвязи (European Telecommunications Standards Institute, ETSI) EG 202 009-3 [11], руководство ТМ Форума (TM Forum, ранее TeleManagement Forum) GB917 [12]. С использованием этих документов и изложенных в
    Exact
    [2]
    Suffix
    соображений был разработан российский стандарт [13]. В области информационных технологий (ИТ) широкое распространение получила так называемая библиотека инфраструктуры ИТ (Information Technology Infrastructure Library, ITIL).
    (check this in PDF content)

  9. Start
    5834
    Prefix
    (International Telecommunications Union, ITU) E.860 [9] и M.3342 [10], руководство Европейского института стандартов электросвязи (European Telecommunications Standards Institute, ETSI) EG 202 009-3 [11], руководство ТМ Форума (TM Forum, ранее TeleManagement Forum) GB917 [12]. С использованием этих документов и изложенных в [2] соображений был разработан российский стандарт
    Exact
    [13]
    Suffix
    . В области информационных технологий (ИТ) широкое распространение получила так называемая библиотека инфраструктуры ИТ (Information Technology Infrastructure Library, ITIL). Она была создана во второй половине 1980-х годах по заказу правительства Великобритании и описывает лучшие из применяемых на практике способов организации работы подразделений или компаний, занимающихся предоставлением ус
    (check this in PDF content)

  10. Start
    6767
    Prefix
    На основе ITIL был разработан британский стандарт BSI 15000, который затем почти без изменений был принят как международный стандарт ISO/IEC 20000. Этот стандарт состоит из несколько частей, для первых двух из которых имеются идентичные российские стандарты
    Exact
    [14, 15]
    Suffix
    ([15] является переводом версии стандарта ISO/ IEC 2005 года, замененной в 2012 году на новую). К сожалению, к стандартам [14, 15] можно сделать ряд терминологических замечаний. Во-первых, они не вполне согласованы между собой, что видно даже по их названиям: в [14] словосочетание service management переведено как «управление услугами», а в [15] – «менеджмент услуг».
    (check this in PDF content)

  11. Start
    6777
    Prefix
    На основе ITIL был разработан британский стандарт BSI 15000, который затем почти без изменений был принят как международный стандарт ISO/IEC 20000. Этот стандарт состоит из несколько частей, для первых двух из которых имеются идентичные российские стандарты [14, 15] (
    Exact
    [15]
    Suffix
    является переводом версии стандарта ISO/ IEC 2005 года, замененной в 2012 году на новую). К сожалению, к стандартам [14, 15] можно сделать ряд терминологических замечаний. Во-первых, они не вполне согласованы между собой, что видно даже по их названиям: в [14] словосочетание service management переведено как «управление услугами», а в [15] – «менеджмент услуг».
    (check this in PDF content)

  12. Start
    6896
    Prefix
    Этот стандарт состоит из несколько частей, для первых двух из которых имеются идентичные российские стандарты [14, 15] ([15] является переводом версии стандарта ISO/ IEC 2005 года, замененной в 2012 году на новую). К сожалению, к стандартам
    Exact
    [14, 15]
    Suffix
    можно сделать ряд терминологических замечаний. Во-первых, они не вполне согласованы между собой, что видно даже по их названиям: в [14] словосочетание service management переведено как «управление услугами», а в [15] – «менеджмент услуг».
    (check this in PDF content)

  13. Start
    7037
    Prefix
    Этот стандарт состоит из несколько частей, для первых двух из которых имеются идентичные российские стандарты [14, 15] ([15] является переводом версии стандарта ISO/ IEC 2005 года, замененной в 2012 году на новую). К сожалению, к стандартам [14, 15] можно сделать ряд терминологических замечаний. Во-первых, они не вполне согласованы между собой, что видно даже по их названиям: в
    Exact
    [14]
    Suffix
    словосочетание service management переведено как «управление услугами», а в [15] – «менеджмент услуг». Во-вторых, в них SLA названо по-русски «соглашение об уровне услуги», что представляется менее логичным и не совпадает с ранее принятым в области телекоммуникаций термином, закрепленным стандартом [13].
    (check this in PDF content)

  14. Start
    7118
    Prefix
    К сожалению, к стандартам [14, 15] можно сделать ряд терминологических замечаний. Во-первых, они не вполне согласованы между собой, что видно даже по их названиям: в [14] словосочетание service management переведено как «управление услугами», а в
    Exact
    [15]
    Suffix
    – «менеджмент услуг». Во-вторых, в них SLA названо по-русски «соглашение об уровне услуги», что представляется менее логичным и не совпадает с ранее принятым в области телекоммуникаций термином, закрепленным стандартом [13].
    (check this in PDF content)

  15. Start
    7343
    Prefix
    Во-вторых, в них SLA названо по-русски «соглашение об уровне услуги», что представляется менее логичным и не совпадает с ранее принятым в области телекоммуникаций термином, закрепленным стандартом
    Exact
    [13]
    Suffix
    . Попутно отметим, что в некоторых публикациях для SLA используется и третий вариант перевода: соглашение об уровне сервиса. Еще один терминологический недостаток [14, 15] будет рассмотрен ниже. Как уже отмечалось, в состав SLA обычно включаются требования к надежности.
    (check this in PDF content)

  16. Start
    7510
    Prefix
    Во-вторых, в них SLA названо по-русски «соглашение об уровне услуги», что представляется менее логичным и не совпадает с ранее принятым в области телекоммуникаций термином, закрепленным стандартом [13]. Попутно отметим, что в некоторых публикациях для SLA используется и третий вариант перевода: соглашение об уровне сервиса. Еще один терминологический недостаток
    Exact
    [14, 15]
    Suffix
    будет рассмотрен ниже. Как уже отмечалось, в состав SLA обычно включаются требования к надежности. Здесь надо обратить внимание на определенную нестыковку: SLA посвящены услугам, а надежность в отечественном [16] и международном [17] стандартах определяется как свойство технического объекта.
    (check this in PDF content)

  17. Start
    7728
    Prefix
    Еще один терминологический недостаток [14, 15] будет рассмотрен ниже. Как уже отмечалось, в состав SLA обычно включаются требования к надежности. Здесь надо обратить внимание на определенную нестыковку: SLA посвящены услугам, а надежность в отечественном
    Exact
    [16]
    Suffix
    и международном [17] стандартах определяется как свойство технического объекта. Мнение о том, что в современных условиях понятие «надежность» стоит распространить и на услуги, уже не раз высказывалось (см., например, [18]).
    (check this in PDF content)

  18. Start
    7750
    Prefix
    Как уже отмечалось, в состав SLA обычно включаются требования к надежности. Здесь надо обратить внимание на определенную нестыковку: SLA посвящены услугам, а надежность в отечественном [16] и международном
    Exact
    [17]
    Suffix
    стандартах определяется как свойство технического объекта. Мнение о том, что в современных условиях понятие «надежность» стоит распространить и на услуги, уже не раз высказывалось (см., например, [18]).
    (check this in PDF content)

  19. Start
    7951
    Prefix
    Здесь надо обратить внимание на определенную нестыковку: SLA посвящены услугам, а надежность в отечественном [16] и международном [17] стандартах определяется как свойство технического объекта. Мнение о том, что в современных условиях понятие «надежность» стоит распространить и на услуги, уже не раз высказывалось (см., например,
    Exact
    [18]
    Suffix
    ). О надежности услуг фактически говорится в стандарте ISO/IEC 20000 и в ряде Рекомендаций ITU, в нашей стране официально определены показатели надежности услуг по транспортировке газа [19]. Однако, оставаясь в рамках действующих стандартов, мы должны, рассматривая надежность, привязываться к какому-либо объекту.
    (check this in PDF content)

  20. Start
    8141
    Prefix
    Мнение о том, что в современных условиях понятие «надежность» стоит распространить и на услуги, уже не раз высказывалось (см., например, [18]). О надежности услуг фактически говорится в стандарте ISO/IEC 20000 и в ряде Рекомендаций ITU, в нашей стране официально определены показатели надежности услуг по транспортировке газа
    Exact
    [19]
    Suffix
    . Однако, оставаясь в рамках действующих стандартов, мы должны, рассматривая надежность, привязываться к какому-либо объекту. Выход из этой ситуации был предложен в [20], и он состоит в следующем. Для каждой услуги выделяется так называемый контур обслуживания – совокупность технических средств, участвующих в оказании данной услуги.
    (check this in PDF content)

  21. Start
    8310
    Prefix
    О надежности услуг фактически говорится в стандарте ISO/IEC 20000 и в ряде Рекомендаций ITU, в нашей стране официально определены показатели надежности услуг по транспортировке газа [19]. Однако, оставаясь в рамках действующих стандартов, мы должны, рассматривая надежность, привязываться к какому-либо объекту. Выход из этой ситуации был предложен в
    Exact
    [20]
    Suffix
    , и он состоит в следующем. Для каждой услуги выделяется так называемый контур обслуживания – совокупность технических средств, участвующих в оказании данной услуги. Именно он и представляет собой объект, надежность которого следует рассматривать.
    (check this in PDF content)

  22. Start
    9575
    Prefix
    При этом из рассмотрения обычно исключаются заранее запланированные периоды, предназначенные для выполнения профилактических работ, измерений, переключений, обновления ПО и т.п. Это соответствует определению коэффициента готовности
    Exact
    [16]
    Suffix
    , в примечании к которому специально сказано, что из рассмотрения могут исключаться планируемые периоды, в течение которых применение объекта по назначению не предусматривается. Это обстоятельство следует иметь в виду при составлении SLA, оговаривая в нем частоту и длительность таких плановых перерывов в работе.
    (check this in PDF content)

  23. Start
    10855
    Prefix
    Кроме того, в телекоммуникациях известен также английский термин accessibility, который никак 29 Соглашение об уровне обслуживания и надежность иначе как «доступность» на русский язык перевести нельзя, наличие же для двух разных понятий одинакового термина ведет к путанице. Подробно это терминологическое недоразумение рассмотрено в
    Exact
    [21]
    Suffix
    . К сожалению, термин «доступность» использован и в стандартах [14, 15]. Попутно можно высказать упрек и разработчикам стандарта ISO/IEC 20000, в котором следовало бы не придумывать собственное определение понятия «готовность» (availability), а использовать, как это предписывают правила стандартизации, определение из международного терминологического стандарта по надежности со ссылкой на него
    (check this in PDF content)

  24. Start
    10921
    Prefix
    того, в телекоммуникациях известен также английский термин accessibility, который никак 29 Соглашение об уровне обслуживания и надежность иначе как «доступность» на русский язык перевести нельзя, наличие же для двух разных понятий одинакового термина ведет к путанице. Подробно это терминологическое недоразумение рассмотрено в [21]. К сожалению, термин «доступность» использован и в стандартах
    Exact
    [14, 15]
    Suffix
    . Попутно можно высказать упрек и разработчикам стандарта ISO/IEC 20000, в котором следовало бы не придумывать собственное определение понятия «готовность» (availability), а использовать, как это предписывают правила стандартизации, определение из международного терминологического стандарта по надежности со ссылкой на него (на момент разработки ISO/IEC 20000 таким стандартом был IEC 60050-19
    (check this in PDF content)

  25. Start
    11349
    Prefix
    упрек и разработчикам стандарта ISO/IEC 20000, в котором следовало бы не придумывать собственное определение понятия «готовность» (availability), а использовать, как это предписывают правила стандартизации, определение из международного терминологического стандарта по надежности со ссылкой на него (на момент разработки ISO/IEC 20000 таким стандартом был IEC 60050-191:1990 – предшественник
    Exact
    [17]
    Suffix
    ). Помимо суммарного времени простоя, характеризующего готовность, клиенту часто важно ограничить и продолжительность каждого отдельного простоя. С этой целью может задаваться гарантированное время восстановления, превышение которого также считается нарушением SLA.
    (check this in PDF content)

  26. Start
    12213
    Prefix
    Более того, нормирование среднего времени восстановления может спровоцировать поставщика услуг специально устроить несколько коротких перерывов для подобной компенсации уже происшедшего длительного простоя. На нежелательность использования среднее время восстановления в качестве нормируемого показателя надежности указывалось в
    Exact
    [22]
    Suffix
    . Примерный алгоритм выбора нормативных значений для включения в SLA был дан в [2]. Решение этой задачи представляет собой поиск компромисса между двумя противоположными устремлениями. С одной стороны, желание удовлетворить требования пользователей и опередить конкурентов подталкивает поставщиков услуг к установлению высоких норм, с другой стороны, необходимо обеспечить реальную достижимость
    (check this in PDF content)

  27. Start
    12295
    Prefix
    На нежелательность использования среднее время восстановления в качестве нормируемого показателя надежности указывалось в [22]. Примерный алгоритм выбора нормативных значений для включения в SLA был дан в
    Exact
    [2]
    Suffix
    . Решение этой задачи представляет собой поиск компромисса между двумя противоположными устремлениями. С одной стороны, желание удовлетворить требования пользователей и опередить конкурентов подталкивает поставщиков услуг к установлению высоких норм, с другой стороны, необходимо обеспечить реальную достижимость взятых на себя обязательств и минимизировать риск нарушений SLA, влекущих финанс
    (check this in PDF content)

  28. Start
    13472
    Prefix
    Поскольку в хорошо работающей системе отказы возникают достаточно редко, прямая экспериментальная оценка вероятности нарушений может потребовать слишком много времени. Поэтому в этом случае целесообразно применение расчетных или расчетно-экспериментальных оценок, для чего могут использоваться предложенные в
    Exact
    [3]
    Suffix
    соотношения. За выполнение установленных в SLA требований обычно предусматривается материальная ответственность. Как правило, в случае нарушения потребителю предоставляется компенсация в виде скидки на обслуживание в следующем расчетном периоде.
    (check this in PDF content)

  29. Start
    14007
    Prefix
    Ее размер тем больше, чем серьезней нарушение, т.е. чем больше отличается реально достигнутое значение показателя от нормативного. На практике зависимость размера компенсации от серьезности нарушения обычно выражается ступенчатой (кусочно-постоянной) функцией. Скажем, в руководстве
    Exact
    [9]
    Suffix
    приведен такой пример: если разница между нормативным и реальным значениями коэффициента готовности, выраженными в процентах, менее 2 %, то скидка составит 15 % от тарифа, если эта разница от 2 до 4 %, скидка будет 30 %, при разнице более 4 % скидка достигнет 50 %.
    (check this in PDF content)

  30. Start
    14444
    Prefix
    нормативным и реальным значениями коэффициента готовности, выраженными в процентах, менее 2 %, то скидка составит 15 % от тарифа, если эта разница от 2 до 4 %, скидка будет 30 %, при разнице более 4 % скидка достигнет 50 %. Размеры компенсаций, предусмотренные в применяемых на практике SLA, существенно различаются у разных поставщиков услуг (конкретные примеры для услуг связи приведены в
    Exact
    [2]
    Suffix
    ). В значительной мере они определяются маркетинговой политикой и рыночной конъюнктурой. Тем не менее, полезно иметь возможность определить технически обоснованные размеры компенсаций, которые могли бы служить ориентирами при выработке и оценке условий SLA.
    (check this in PDF content)

  31. Start
    14775
    Prefix
    Тем не менее, полезно иметь возможность определить технически обоснованные размеры компенсаций, которые могли бы служить ориентирами при выработке и оценке условий SLA. Их знание будет полезно как поставщикам, так и потребителям услуг. В
    Exact
    [4]
    Suffix
    выведена формула, выражающая зависимость размера компенсации за нарушение требований к готовности от серьезности нарушения и от нормативного уровня готовности, которая может быть представлена в следующем виде: p = [1 – log (1 – Kг)/log (1 – Kгн)]·100%, где p – относительная скидка в процентах, Kг и Kгн – реально полученное и нормативное значения коэффициента готовности (0 < Kг ≤ Kг н < 1),
    (check this in PDF content)